Service & Contact

We nemen uw klacht serieus. We bekijken dan ook zorgvuldig wat we kunnen verbeteren. Op deze pagina’s leest u hoe u een klacht indient. U kunt ook onze folder Niet tevreden over onze zorgverlening? lezen.

Klachtenbeleid van Amsterdam UMC

Van de medewerkers van Amsterdam UMC mag u verwachten dat zij u goede, professionele zorg bieden. Als u toch ergens ontevreden over bent, dan willen wij dat graag weten. Mogelijk kunnen wij uw onvrede helpen oplossen, maar zeker kunnen wij uw ervaringen gebruiken om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. 
Het klachtenbeleid van het Amsterdam UMC staat beschreven in de Klachtenregeling Amsterdam UMC.

Klachtenregeling voor patiënten Amsterdam UMC

Wie kan een klacht indienen?

U kunt als patiënt of als vertegenwoordiger van een patiënt een klacht indienen. Dient u een klacht in voor een patiënt? En is de patiënt 12 jaar of ouder? Dan moet de patiënt u daar schriftelijk toestemming voor geven. Bovendien moet hij of zij de klacht samen met u ondertekenen.  

U kunt een klacht indienen over alle zorg- en dienstverlening van Amsterdam UMC. Bijvoorbeeld over uw behandeling, over hoe u te woord bent gestaan, of de manier waarop u bent geïnformeerd. Heeft u opmerkingen over huishoudelijke of facilitaire zaken, bijvoorbeeld de schoonmaak of het eten? Dan zal ons facilitair bedrijf deze opmerkingen afhandelen. Opmerkingen over financiële zaken (bijvoorbeeld rekeningen) handelt de financiële administratie af.  

Hoe kunt u een klacht indienen?

Wilt u een klacht indienen? Dan heeft u verschillende mogelijkheden. We zetten ze graag voor u op een rij.

Bespreken met direct betrokkenen

We vragen u uw klacht als eerste direct te bespreken met de betrokken medewerker(s) of de leidinggevende van de afdeling. Zo kunt u samen bespreken wat er gebeurd is. Hopelijk kunnen we direct uw ontevredenheid wegnemen.

Klacht bij Patiëntenservice Zorgsupport

Het kan gebeuren dat we uw onvrede niet direct kunnen wegnemen. Of dat u niet in gesprek wilt met de direct betrokkenen. In dat geval kunt u naar Patiëntenservice Zorgsupport gaan. De medewerkers van dit centrum luisteren naar u en denken mee over mogelijke oplossingen. Ook nemen zij uw klachtenmelding aan. Met deze melding geeft u een signaal af zonder dat uw een reactie verwacht. Tot slot kunnen onze medewerkers van Patiëntenservice Zorgsupport u in contact brengen met de klachtenfunctionaris.  U kunt uw op- en aanmerkingen ook per e-mail of er brief naar Patiëntenservice Zorgsupport sturen. Gebruik hiervoor het (digitale) klachtenformulier. Al uw signaleringen registreren wij anoniem.

Klacht bij klachtenfunctionaris

U kunt ook naar onze klachtenfunctionaris gaan. Onze klachtenfunctionaris is onpartijdig. Hij of zij luistert naar u en begeleidt u zo goed mogelijk bij het oplossen van uw onvrede. Als dat nodig is kan de klachtenfunctionaris helpen bij het gesprek tussen u en de betrokken zorgverlener(s). Zo kan hij of zij het gesprek regelen. Of u tijdens het gesprek begeleiden. Samen met u willen we binnen ongeveer zes weken tot een oplossing voor uw klacht komen. Deze periode kunnen we na afstemming met u verlengen tot maximaal tien weken.

Contactgegevens klachtenfunctionarissen:

Postadres: 
Amsterdam UMC
Afdeling Zorgsupport, t.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 22660
1100 DD Amsterdam

Locatie AMC: (020) 566 3355
Locatie VUmc: (020) 444 0700/ (020) 444 3555
E-mail:klachten@amsterdamumc.nl

Materiële schade

U bent zelf verantwoordelijk voor de eigendommen die u meeneemt naar Amsterdam UMC. Wij aanvaarden geen aansprakelijkheid bij schade aan of verlies. Daarom adviseren wij u ook om zo min mogelijk waardevolle spullen mee te nemen naar het ziekenhuis. U kunt ons wel aansprakelijk stellen als:

• Er spullen kapot of kwijt zijn, waar u tijdens uw verblijf niet zonder kunt. U kunt dan denken aan een bril, prothese of nachtkleding.
• U meent dat de vermissing of schade te wijten is aan schuld of nalatigheid van Amsterdam UMC.

In deze gevallen kunt u schriftelijk een aansprakelijkheidsstelling indienen.
U kunt hiervoor het formulier Verzoek schadevergoeding patiënten en bezoekers gebruiken.U kunt uw verzoek sturen naar Patiëntenservice Zorgsupport per mail: PAZO-VUmc@amsterdamumc.nl of per post.

Verzoek schadevergoeding patiënten en bezoekers

Letselschade

Indien u van mening bent dat u letsel heeft opgelopen als gevolg van onzorgvuldig verwijtbaar medisch handelen binnen Amsterdam UMC, dan kunt u ons hiervoor aansprakelijk stellen. Een aansprakelijkstelling moet schriftelijk worden ingediend. U kunt uw brief met toelichting sturen naar het Patiëntenservice Zorgsupport.

U kunt ook een schademeldingsformulier voor letselschade gebruiken. Het formulier is verkrijgbaar bij het Patiëntenservice Zorgsupport. Na ontvangst van uw schadeclaim sturen wij een ontvangstbevestiging toe en informeren wij u over het verloop van het schadeclaimtraject.

Contact

Amsterdam UMC, locatie VUmc
Patiëntenservice Zorgsupport
PK 0 hal 08
postbus 7057
1007 MB Amsterdam

Klachtencommissie

Wanneer ondanks de inzet van de medewerkers van Patiëntenservice Zorgsupport of klachtenfunctionarissen uw onvrede niet is weggenomen, dan kunt u naar de klachtencommissie van Amsterdam UMC. De klachtencommisie is bedoeld voor die situaties waarin bemiddeling van een klacht niet tot het gewenste resultaat heeft geleid.

Zo nodig helpt de klachtenfunctionaris bij het duidelijk en puntsgewijs omschrijven van uw klacht. De klachtenfunctionaris stuurt vervolgens deze schriftelijke klacht en alle voor de klacht relevante informatie uit het bemiddelingsproces met uw toestemming door naar de klachtencommissie. Na ontvangst van uw klacht stelt de Klachtencommissie een onafhankelijk onderzoek in naar de door u beschreven gebeurtenissen. Vervolgens formuleert de commissie een oordeel over uw klacht.

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw brief of klachtenformulier krijgt u een ontvangstbevestiging. De klachtencommissie behandelt uw
klacht doorgaans binnen 6 weken. Van deze termijn kan na afstemming met
u worden afgeweken, bijvoorbeeld wanneer de commissie meer tijd nodig
heeft om de benodigde informatie te verzamelen om uw klacht zorgvuldig
en adequaat te kunnen onderzoeken.

Instanties buiten Amsterdam UMC

Als u meer informatie wilt over wat u met uw klacht over de gezondheidszorg kunt doen, dan kunt u contact opnemen met verschillende externe instanties:

De Geschillencommissie ziekenhuizen
Indien uw klacht binnen de mogelijkheden van de klachtenregeling Amsterdam UMC niet naar tevredenheid kan worden opgelost dan is er sprake van een geschil. Uw klacht kunt u in dat geval voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg. U kunt uw klacht alleen rechtstreeks aan de Geschillencommissie Zorg voorleggen als de omstandigheden dusdanig zijn dat u uw klacht niet met ons als zorgaanbieder meent te kunnen oplossen.

Meer informatie vindt u op de website www.degeschillencommissiezorg.nl